L'Insomniaque

Quel avenir pour le transport adapté à Montréal ?

Il y a maintenant 6 mois que le nouveau système informatique pour la gestion du transport des personnes à mobilité réduite est installé à la Société de Transport de Montréal ( STM ). La première semaine de son installation, il y avait si peu de personnes qui pouvaient rejoindre, par téléphone, le service du transport adapté de la STM, afin d'obtenir un transport pour aller à leur traitement médical (ex.: chimiothérapie, radiothérapie, dialyse, etc.), que nous avions pensé avoir deviné la nouvelle devise secrète de la STM.

S i T u M eurs
on - n'est - pas - responsable - !

En septembre dernier, le journal La Presse avait rapporté le malaise ("Le transport adapté fait rager les usagers", Péloquin Tristan, 29/09/2003, section E1). Depuis ce moment, certains problèmes sont réglés mais il demeure plus qu'une indisposition chez les usagers : c'est la nausée et le haut-le-coeur 6 mois après ! La liste des problèmes à régler est longue dont le plus crucial cet hiver est la diminution des transports par manque de disponibilité de véhicules. Une évaluation s'impose. Que s'est-il donc passé pour qu'on en soit rendu là ? Et quelles solutions pouvons-nous envisager pour que Montréal puisse donner un service de transport urbain adéquat à sa population? C'est ce que nous allons tenter d'évoquer dans la présente série d'articles.

La situation actuelle.

1. Il y a un manque de disponibilité de véhicules taxi.

2. À cause de ce manque de taxis, il y a une augmentation des refus de transport en taxi.

3. Ces refus affectent les demandes pour transport médical, donc augmentation des refus de transport médical.

4. Il y a aussi augmentation des refus de transport par minibus aux heures de pointe en raison du budget. Ce qui réduit la disponibilité des 160 minibus.

5. Le système informatique est lent retardant les réponses téléphoniques que les commis doivent donner. Le sytème informatique tombe à l'occasion en panne amenant comme réponse téléphonique que le système est surchargé.

6. Les commis continuent à présenter des besoins de formation. Ce manque a pour conséquence que des demandes anticipées (envoyées par télécopieur) de transport occasionel sont perdues.

7. Les temps de déplacement sont toujours mal estimés par le système, ce qui occasionne de nombreux retards.

8. À cause des nombreux retards, l'« option 2 Info-retard » du système téléphonique continue à être engorgée à certaines périodes de la journée comme les périodes de pointes. Cette option permet de rejoindre en priorité un commis pour signaler qu'il y a plus de trente minutes de retard sur le transport qui était planifié.

9. L'« option 4 » qui permet de formuler des plaintes est plus souvent qu'à son tour engorgée augmentant le niveau de frustration des usagers.

10. Tant à l'« option 1 » qu'à l'« option 2 » du système téléphonique, il arrive encore que la ligne se débranche en cours de traitement.

11. Le mauvais jumelage perdure, les routes ne sont pas logiques. Le système informatique ne peut toujours pas voir s'il y a d'autres demandes de transport pour un même secteur de la ville de telle sorte que trois véhicules peuvent être envoyés à deux rues voisines pour des personnes se rendant toutes au même endroit.

12. Il est maintenant plus fréquent de retrouver 4 passagers dans un taxi ce qui occasionne des inconforts et des malaises lorsque plus d'une personne souffre d'un excès pondéral ou pire si deux personnes ont un fauteuil et une marchette, il y a une des deux qui ne peut monter à bord par manque de place pour son matériel.

13. Les véhicules peuvent arriver jusqu'à 30 minutes en retard pour cause de traffic ou autres raisons. Ce qui dans l'ancien système était relativement bien maîtrisé. Dans le nouveau système les chauffeurs font une utilisation maximale de la plage de trente minutes. Il n'est pas rare de voir arriver le véhicule 40-45 minutes après l'heure prévue.

14. Le fait qu'il y ait plus de jumelage fait en sorte que l'usager peut être plus longtemps à bord du véhicule, ce qui occasionne, encore une fois, des retards. Cette durée est parfois prolongée parce que l'usager est baladé dans un quartier qui souvent n'est pas sur un itinéraire logique pour se rendre à destination.

15. Le pire de la situation actuelle est le dépassement budgétaire prévu pour l'installation et la correction des bogues du système informatique affectant directement le nombre de passages qui sont alloués pour les usagers.

Vous direz que ces problèmes n'ont pas de quoi faire mourir un être humain. Évidemment lorsque l'usager peut se payer un taxi privé pour se rendre à sa chimiothérapie ou sa dialyse, il n'y a pas de quoi s'étouffer. Mais il faut savoir qu'un fort pourcentage des usagers vivent de rentes de retraite ou encore aux dépens de l'État avec un budget permettant tout juste de survivre. Pour l'avoir entendu la première semaine d'entrée en opération du système, de la bouche de deux dames âgées en traitement de chimiothérapie, si on ne peut avoir la ligne téléphonique pour un transport il n'y a plus qu'à se laisser mourir. Une course normale dans un taxi voit rapidement le compteur monter tandis que le transport par un taxi via le STM est au même tarif que celui dans un autobus. De ne pouvoir imaginer se payer un taxi, inquiète encore plus la personne dont la vie est déjà traumatisée par une maladie dont l'issue est peut-être mortelle. Ce comportement chez nos aînées devrait nous inquiéter nous aussi car le suicide est en augmentation chez ces aînées. Alors avec ces refus pour raison médicale de plus en plus nombreux, il est temps de donner un sérieux coup de barre sinon nous aurons comme société des responsabilités lourdes à porter.

La prochaine réflexion portera sur les erreurs de parcours.